İçinde strateji var: MALİ Kuaför
Marka kimliği oluşturmak bir salonun altyapısını güçlendirmesi için en önemli faktördür. Bu bilinç ile büyüme stratejisi geliştiren MALİ Kuaför ile konuştuk.
Kuaförlük mesleğine nasıl başladınız?
Benim kuaförlüğe başlamam kendi isteğim ile yön bulmadı. Bazen hayat, sizi aklınızda olmayan yerlere sürüklüyor. Çok küçük yaşlardan beri bağlama, gitar gibi telli çalgılar çaldığım için, benim en büyük hayalim konservatuar bölümünde okumaktı. Ortaokuldayken bir yaz ayında dayım, Harbiye’de bulunan Remzi Ali Kuaför’de kendisinin yanında çalışmamı teklif etti. İşe başladım ve çok sevdim. Akşamları her gün eve giderken bigudi götürüp, annemin saçlarını sarardım. Pazar günleri tanıdıklarımın saçlarını keserdim. Salonda çalışmaya başladıktan, 3-4 ay sonra çıraklıktan ustalığa geçmiştim. Üniversite’de konservatuar bölümünü kazandım. Remzi Çetin ve dayım konservatuara gitmemem için beni ikna etmek istediler. Kuaförlük işinde çok yetenekli olduğumu ve eğer salonda kalırsam, çok başarılı olacağımı söylediler. Fakat müzik benim hayatımın merkezindeydi ve vazgeçmek istemiyordum. O dönemde salona gelen ses sanatçısı Süheyha Kutbay ile konuştum. Kendisi bana geleceğim için kuaförlük mesleğinde ilerlememin daha iyi olacağını, konservatuarda okursam yeterli kazanç elde edemeyeceğimi söyledi. Bunu söyleyen kişi bir devlet sanatçısıydı, bu konuşmadan çok etkilendim, kariyerimi yönlendirmek konusunda bir kez daha düşündüm ve salonda devam etmeye karar verdim. 20 sene kadar Remzi Ali Kuaför’de çalıştım, dayımla ortak oldum ve mesleki açıdan kendimi gerçekleştirmek istediğim için ayrılıp, 2011 yılında ilk solonumu Yeşilköy’de açtım ve bu bölgede büyüdük. 2009 yılında Florya’da, 2014 yılında Pelican Mall AVM’de ve Beylikdüzü’nde INNOVIA salonlarını açtım.
Sizin ilk ustanız dayınız mıydı?
Remzi Bey ve dayım ilk ustalarımdı. Remzi Bey vefat etti, dayım hala ilk çalıştığım salonda devam ediyor. 1968 yılında açılıp, hala aktif olarak çalışan ender salonlardan Remzi Ali Kuaför, birçok kuaför için mesleği öğrendikleri bir okul niteliği taşıyor. O salonu da MALİ Kuaför’e dönüştürmek gibi bir planımız var.
Salonlarınızın büyüme stratejisi hakkında bilgi alabilir miyiz?
Salon işletmesine çok önem veriyorum. İşin büyümesi ve gelişmesi için işletme zihniyeti olması gerekiyor. Bir salon açarken orada hangi ustanın, çırağın, maniküristin yer alacağını düşünmeden önce hangi yöneticiyi işe alırım diye düşünüyorum. İşletme tarafında kızım Seval Keleş Durmaz ve kız arkadaşım Senem çok önemli bir yük alıyorlar. Seval, İletişim Fakültesi Halkla İlişkiler Bölümü’nden mezun, Florya’daki şubeyi o yönetiyor. Salon Yönetimi konusunda eğitim alarak bu alanda uzmanlaştı. Salonda “Gelin Koçluğu” servisi veriyor. Gelin adayları kendisinden danışmanlık alıyorlar. Senem, Pelikan şubemizi yönetiyor. İşletme ayağında GAP Danışmanlık Şirketi ile çalışıyoruz. Danışmanlar yöneticileri yönetiyor. MALİ grubuna çok inanıyorlar. Şu an öncelikli ve tek işleri haline geldi. 1 yıl içerisinde onları da salonun ortağı yapmayı düşünüyoruz.
Müşteri memnuniyeti maksimizasyonu için raporlar çıkıyor. PR ve reklam bölümümüz var. Ekibin motivasyonları için muhteşem bir ekip çalışıyor. Ekipi yönetmek için sistem geliştiriliyor. Ay sonunda ve yıllık toplantılar gerçekleştiriyoruz; salon ne kadar büyümüş, ne kadar müşteri kazanılmış, ne kadar müşteri kaybetmişiz. Neden müşteri kaybetmişiz, tüm detaylarıyla ekibe mercek tutuyoruz. Salonun altyapısı doğruysa, ekibi iyi yönetirseniz, başarı da geliyor. Dünyanın en yetenekli kuaförleri ile çalışsanız da salonu yönetemezseniz, hiçbir anlamı olmuyor.
Müşteri memnuniyetini nasıl ölçüyorsunuz?
Sektörde sıkça kullanılan programlardan kullanıyoruz. Program bize istediğimiz raporları veriyor. 3 aydır, 6 aydır salona gelmeyen müşterilerimizi görebiliyoruz. 6-8 ay salonu ziyaret etmeyen müşterilerin kaybedildiği düşünülür. Tekrar kazanmak için strateji geliştiriyoruz. Müşterileri arıyoruz ve neden gelmediklerini öğreniyoruz. Salona ilk defa gelen bir müşteriyi, 1 hafta sonra mutlaka arıyoruz, almış olduğu hizmeti ya da servisi nasıl değerlendirdiğini sorarak, servis sonrasında memnuniyeti ölçüyoruz. Saçı kesildiyse rahat kullanıyor mu, renklendirme işlemi uygulandıysa beğenildi mi diye soruyoruz.
Personelin motivasyonunu artırmak için neler yapıyorsunuz?
Yaptıkları işlerin ciroları ile ilgili ödüllerin arasında mutlaka primler, tatiller; takım çalışmasını güçlendirmeye yönelik üzerinde düşünülmüş, planlanmış aktivitelerimiz var. Ekip çalışmasına uyum sağlamak, müşteriyi başka bir arkadaşına devretmek de personele puan kazandırıyor. Müşteriye kendi müşterileri gibi değil, salonun müşterisi gibi yaklaşırlarsa daha başarılı olacaklarının, daha çok saygınlık kazanacaklarının farkına varıyorlar. Gün sonunda kaybedilen müşteri sayısı daha az oluyor. Salon çalışanlarıyla ortaklık projelerimiz var. Bununla ilgili de bir model oluşturmak için çalışıyoruz. Salonlar arasında ustaların ustası, kalfaların kalfası yarışmaları düzenliyoruz. Ekip de bu çalışmalardan çok eğleniyor.
Kaç çalışanınız var? Personel bulmakta zorluk çekiyor musunuz? İnsan kaynağınızı nereden sağlıyorsunuz?
Tüm salonlarda yaklaşık 60 personelimiz var. Mümkün olduğu kadar içeriden yetiştirmeye çalışıyoruz. Yeni başlayan bir elemanın adapte olması bir süreç alıyor. Herkesin bir tarzı oluyor. Kuaförler yanlış bildiklerini dahi değiştirmek istemiyor. Dışarıdan personel temininde içlerinden bize en çok uyum sağlayabilecek personeli alıyoruz. İhtiyaçları doğrultusunda eğitimlere göndererek onlara yatırım yapıyoruz.
Salondan ayrılmak istediklerinde nasıl tepki veriyorsunuz?
Çok üzülüyorum. Şu an İstanbul’da tabelasında MALİ yazmayan bir çok MALİ salonu var. Çıraklığından beri yetiştirdiğim, bir işletmenin başına koyup, daha sonra ekibi ve müşterileri götürüp, salon açan arkadaşlarımız var. Yıllar boyunca aynı şeyleri yaşıyoruz ama yorulmuyoruz. Bunlar sektörün gelişmesi açısından da büyük bir kayıp. Sektörde çalışan insanların eğitim, kültür ve algı seviyesi yeteri kadar iyi olmadığı için bu sektörde nankörlük de her zaman çok fazla oluyor. Bir yönetici personelin geleceğini samimiyetle kendi geleceği gibi düşünse de onları inandırmakta zorlanıyor; çalışanlarını inandırmayı, yanlarında kalmayı sağlamayı, geliştirdiği stratejilerle başarmanın yollarını aramalıdır. Bütün zorluklara rağmen, hayatınızda sizi hançerleyen birçok insana, size takılmış yüzlerce çelmeye rağmen, çözüm üretme yetisine sahip olursanız başarılı olabiliyorsunuz.
Y kuşağı her şeye çabuk ulaşabilmek istiyor. Sabırsız oluyorlar. Beklentilerini nasıl karşılıyorsunuz? Nasıl iletişim kuruyorsunuz?
Evet Y kuşağının beklentileri çok yüksek oluyor. Eskiden çalışanları tek tek ikna etmeye çalışıyordum. Bir çalışana haftalarca zaman ayırdığım olmuştur. Fakat bunların hiçbirisi doğru değilmiş. Siz hiçbir şekilde taviz vermeden markanıza yatırım yapmalısınız. Marka bilinirliğinizi büyütmelisiniz. Herkes iyi bir markanın altında yer alabilmek için çalışıyor. Markanızı güçlendirirseniz, onlar sizi kaybetmek istemiyor. Biz işletmenin kimliğini oturtmaya odaklandık. Kim gelirse gelsin bu marka ödün vermeyecek.
Kuaförlüğün dünü, bugünü ve geleceği hakkında ne düşünüyorsunuz?
Eskiden sektörde markaların ürün gamları bu kadar geniş değildi, çok az imkan vardı. Benim alt kuşağım, mavi siyah boyalardan kızıl boya elde ederlermiş. Yokluğun olduğu dönemlerde müşteri beklentilerine çok ilkel koşullarda kendileri çözüm yaratarak cevap verirlermiş. Tüp üzerinde ısıtılan maşaları düşünün; ısıyı nasıl ölçebilirsiniz ki? Yanan, kopan saçları düşünün…
İşletme algısı konusunda da meslek çok yol katetti. Ekonomik koşullar her geçen sene zorlaşıyor. Eskiden cironun çok daha büyük bir bölümü kârdı. Kuaförük sektöründe yurtdışında bunun %8’lere kadar indiği söyleniyor.
Eğer Türkiye’de %8’lere inersek, kuaförlerin %80’i iflas eder. Şu anda %25, %30 civarları arasında. Gelecekte biz de %8’lere kadar düşebiliriz.
Şu an işgüvenliği var, herkes sigortalı, merdiven altı hiçbir şey yok. Her şey yasal. %100 vergimizi ödüyoruz. Eğitime, motivasyona, işletmeye para harcıyoruz ve dolayısıyla salonun kâr marjı çok düşük. Yakın gelecekte bu kârlılıklar daha da düşecek. Doğru işletme mantığı ile işletilen salonlar olacak. İşletme mantığından uzak çalışanlar, müşteri memnuniyetini esas almayan salonlar yok olacaklar. Çok daha fazla çalışılıp, çok daha az paralar kazanılacak. Hiçbir şey kolay olmayacak.
Rekabet ile başa çıkmak için neler yapılmalı?
Kaliteli ürün kullanacaksınız. Kârlılıklar düştükçe kuaförler kalitesiz boyalar, şampuanlar kullanmaya başladılar. Bu da müşteri kaybına neden oluyor. İşinizi baltalamayacaksızın, işinize saygı duyacaksınız. Fiyatları aşağı çekerek rekabet ortamı yaratmayacaksınız. Kalitenizi artırarak rekabet edeceksiniz ki piyasada kuaförlüğe bakış açısı da iyi olsun. Kuaförlerin müşteriye hakettiği servisi vererek, hakettiği parayı almaları gerekiyor. Günümüzde müşteri de çok bilinçli, medya okuryazarlığı arttıkça tüketici sesini duyurabilmeye başladı. İnternette salon hakkında ilgili websitelerinde ya da sosyal medyada şikayetlerini yazabiliyorlar. Eskiden müşteriler salondan memnun kalmazsa birkaç arkadaşına söylerdi ve çok kayıp olmazdı. Şimdi bir müşteri milyonlarca insana görüşünü aktarabiliyor. Yaptığınız kötü saçın fotoğrafını da çekip internete koyabiliyor. Bütün salonlar müşterilerin sosyal medyada olumsuz geri bildirim yapmasından çok korkuyor.
Hairist.com.tr’de gerçekleştirdiğimiz Ayın Kuaförü Yarışması hakkında ne düşünüyorsunuz?
Günümüze uyan çok doğru bir yarışma olduğunu düşünüyorum. Artık herkes sosyal medya kullanıyor. Müşteriyi kaçırmak artık çok kolay. Çünkü herkes yaptığı işleri sosyal mecralar üzerinden paylaşıyor. Müşteri bir başka salona gitmeden, salonda yapılan saçları görebiliyor. Sosyal medya kuaförler için portfolyolarını sergileyecekleri bir alana dönüştü. Eskiden salonda dergiler okunuyorken artık internet üzerinden araştırma yapılıyor. Çünkü artık saç modellerine cep telefonundan pratik bir şekilde bakabiliyor.
Bir kez daha dünyaya gelseniz yine kuaför olur musunuz? Gençlere tavsiyeleriniz nelerdir?
İyiki de kuaför olmuşum. Bu meslek bana çok şey öğretti. Bu meslek sayesinde dünyayı gezdim. Bütün kültürleri gördüm. Hayatımda tanıyamayacağım kadar insan tanıdım. Herkesten bir şeyler öğrendim. Gençlerin bu mesleği haketmesini tavsiye ediyorum, çünkü işimiz çok değerli. Çok azimli olsunlar. Amip gibi çoğalıp büyümeyi düşünmesinler. Birleşerek güç oluşturmaya odaklansınlar. Ustalarından öğrendiklerinin, manevi karşılığı olarak salona bağlı olsunlar. Kendilerini yeterli hissettiklerinde salona neler katabilirim, ustamdan bu mirası nasıl alabilirim diye düşünsünler? Bu işletmeyi ustam bu noktaya getirmiş, ben de bir adım ileriye nasıl götürebilir miyim diye hayal ederlerse o zaman marka yaratmak daha kolay olur. Kuaförlerin salondan elde edecekleri maddi kazançtan önce vizyonlarına ne kazandıracaklarına bakmaları gerekiyor. Hayatta en değerli şey vizyon sahibi bir işletme çalışmak.