2004 yılından bu yana yapılan ve 21.si gerçekleşen Estetica Yuvarlak Masa Toplantısı’nın bu sayıdaki konusu ‘salonlara yeni müşteri çekebilmek ve sadakati sağlamak için hangi yenilikçi metotlar kullanılabilir. ‘ oldu.
Erkan Güzel: Kuaförlük dünyanın en güzel mesleği sloganına yaraşır bir düzeyde gerçekleştirmekte olduğumuz bu toplantıda müşterilerin fiziksel ihtiyaçları dışında hangi sebepler ile salona geldiklerini, yeni müşteriyi nasıl kazanabileceğimizi konuşacağız.
Sektörümüzdeki en uzun soluklu ve istikrarlı bir çalışmanın, bilgi ve deneyim paylaşımlarının olduğu Estetica Yuvarlak Masa Toplantısı’ nın 21.si için bir aradayız. Bu vesile ile gerek şimdiye kadar bu masada bizi yalnız bırakmayan konuklarımıza, gerekse de başlangıcından bu yana moderasyonu ve paylaştığı bilgiler için Metin Bahçecik’e teşekkür etmek istiyorum.
Erkan Güzel: Red&White yeni müşteri kazanmak, müşteri sadakati sağlamak için ne yapıyor?
Mehmet Başata: Salondan ve hizmetlerimizden memnun kalan müşterinin tavsiyesi ile müşteri kazanılıyor. Sosyal medya ile gelen müşteri bana bir sefer geliyor. Çünkü o müşteri o salona ait değil. Benim salonumun kriteri diğer salonlardan farklı. Müşteri bütçesine uygun olmadığını anlıyor. Kendi kitlesine uygun salonlara gitmeyi tercih ediyor. Saçının rengini değiştirmek, yeni bir imaj oluşturmak gibi özel işlemlerinde salonu tercih ediyor. Ben, salonumda gördüğüm profile baktığım zaman 40 senedir hizmet ettiğim müşteri de var. Günlük gelen müşteri de var. İstediğimiz kadar reklam yapalım müşteri gelmiyor.
Metin Bahçecik: Yeni nesil müşteriler gelin saçı yaptırmak için salonların Instagram hesaplarına ve takipçilerine bakıp, salona gelmeye karar veriyor. Bizim bir müşterimiz Instagram ‘da daha fazla takipçisi olan bir salonu tercih etmişti.
Mehmet Başata: Müşteri dataları önemli. Hafızada müşteriyi tutmak gerekiyor. Müşteri geldiği zaman ismini hatırlayamasan bile ona tanıdık biri gibi davranmak gerekiyor. Orada frekansı doğru yakalamak gerekiyor. Biz insani ilişkiler satıyoruz.
Bu arada dijitalde Red&White’ın tek bir sosyal medya hesabı olacak diyemezsiniz. Bu durumda günümüzün ihtiyaçlarına cevap veremiyorsun. Oysa yaygınlaştıkça daha verimli hale geliyor. 40 kişi çalışıyorsa bireysel kendi çalışmalarını doğru sunabileceği sayfası olması lazım.
Hande Aydın: Bazı mecralar var ki Instagram gibi; mecranın dokusu çok farklı. Bir dergi gibi, Facebook gibi algılayamayız. Samimiyet, kişisellik istiyor. Nasıl ki biz kendi Instagram sayfamızda bir ürün görseli koymuyoruz ve lifestyle dediğimiz bir parça olarak koyuyoruz. Aslında siz de ekibinizin hayatın içinden bir şeyler koyup, o bağı o şekilde kurmayı bir strateji olarak kurguladığınızı söylüyorsunuz.
Yıldırım Özdemir: Takipçisi fazla olan bir sayfaya girip, yoğun olduğu için gittiğiniz bir salon oluyor mu?
Hande Aydın: Ben pazarlama işi yaptığım için takipçinin satın alındığını biliyorum. Dolayısıyla takipçi sayısı benim için hiçbir şey ifade etmiyor. Ama kendi işimde de mecraları seçerken ne kadar etki tepki aldığına dikkat ediyorum. Aslında dijitalde üç tane önemli şey var. Bir tanesi data. Data toplamalı ve datayı kullanmalıyız. Eğer salonuma uygun bir kitleyi arıyorsam o zaman elimdeki data ile ona uygun hedefleme yapıp dijitalde reklam çıkmalıyım.
İkincisi puanlama. Bizim jenerasyon bir yere gitmeden yorumlara bakıyor. Dijitaldeki üçüncü önemli nokta da SEO, ki dijitalin önemli platformlarından biri arayışa cevap veren arama motorları. Bu üç dijital silahı ne kadar kullanabiliyoruz işimizi geliştirmek için? O yüzden belki de sosyal medyadan gelen müşteriyi sadık hale getiremiyoruz. Çünkü hedefe uygun bir reklam planlaması yapmıyoruz, datayı kullanmıyoruz. Öncesi sonrası görselleri ile mesajımızı anlatmaya ve bağ kurmaya çalışıyoruz. Bunlar belki de gittiğimiz son hedefe doğru giderken bizim geçiş süreçlerimizden birisi diye düşünüyorum. Diğer taraftan dijitalden bahsederken Metin Bey açılışı yaparken çok güzel bir şey söyledi. İyi kuaför, iyi meslek, iyi sanat. Aslında konsept tam olarak bizim son dönemde, dijital ile fiziksel ortamı birleştiren phygital’ı (sıra dışı dijital deneyim) takip ediyoruz. Tam olarak şu anda onu yaşıyoruz. Dijital bir mecra değil. Dijital ile gerçek hayat artık tamamen birbirine girdi ve gerçek hayattaki kaliteyi sunmadan dijitalde ne yaparsanız yapın, başarılı değilsiniz veya dijitalde tam olarak performans odaklı sonuç odaklı bir plan çizmeden gerçek hayatta ne kadar başarılı olursanız olun en yukarıya çıkamıyorsunuz. Dolayısıyla ikisini en iyi şekilde kombinliyor olmak ve tüketicinin her dokunabildiğimiz noktasına dokunuyor olmak daha fazla müşteri getirecek. Daha fazla kalıcılık sağlayacak ve bence en önemlisi sektör hedeflediğimiz gurme aşçılık seviyesine o zaman çıkabilecek. Çünkü bir algı kampanyasını ancak bütün bunları birleştirdiğimiz taktirde başarı ile sonuca ulaştırırız.
Gülşah Camcı Yılmaz: Kendi kampanyalarımızda şuna bakarız: Kaç kişinin takip ettiği değildir önemli olan. Önemli olan paylaşımda bulunduğumuz bir içerikle kaç kişi etkileşimde bulunmuş? Kaç kişi yorum yapmış? Siz de kendi etkileşimlerinizi oradan takip edebilirsiniz.
Levent Akan: Öncelikle yeni müşteri kazanmanın yolu dediğimizde sosyal medya ile birleşiyor. Sosyal medyanın benim salonumu çok iyi temsil etmesi gerekiyor. Bir takipçi olarak da şuna bakıyorum; sosyal medyada sayfanın imajının salon imajını bütünler olması gerekiyor. Benim salona yeni müşteri kazandırırken, kullandığım en büyük kozum randevu sistemi ile çalışmak.
Sezgin Köle: Dünya bir dönüşüm içerisinde şu an. 5 kuşak bir arada yaşıyoruz. Hangi müşteriyi istiyoruz salonda önce bunu bulmamız gerekiyor. Kulaktan kulağa pazarlama ile gelen müşteri de çok fazla. Saçı iyi tarıyorsam veya müşteri ile iletişimim iyiyse oradan gelen müşteri de çok oluyor. Artık herkes ‘celebrity’ (ünlü) ve herkese özel davranmak gerekiyor. Sosyal medya hesaplarında paylaştığı fotoğrafları tüm takipçileri görüyor. Biz bir ajans ile çalışıyoruz ki bu işe ciddi bütçe ayırmak gerekiyor.
Hangi yaş grubuna seslenmek istiyorsak ona göre segmentasyon yapıyoruz. Salondaki çalışanları da eğitmemiz lazım. Belki salona daha ileride fotoğraf çekmesi için bir personel de alabiliriz. Sistem oraya gidiyor. Çok büyüyor bu iş. Dijital platformda beni destekleyecek birine ihtiyaç var. İletişimimizin çok iyi olması gerektiğini düşünüyorum.
Yıldırım Özdemir: Salon içinde kendi ekibinle başlattıysan onları geliştirecek biriyle çalışabilirsin. Ben ekibimin fotoğraf çekmesini çok istiyorum. Gözleri gelişiyor. Objektiften baktığı göz ile çıplak göz arasında büyük fark var. Benim saçlarımı bir yönetmen incelediğinde daha güzel tepkiler alıyorum.
Bu arada salonlarda randevu sistemi çok oturmuyor. Çünkü ciro korkusu var. Salonda müşteriye balyaj yapamayacağım korkusu var.
Mehmet Başata: Biz yeni müşteri kazanmak için tanış tanıştır kampanyası yapmıştık. Her müşteri üç müşteri getirdiğinde ona puan kazandırmıştık.
Yıldırım Özdemir: Benim en eski müşterilerimin çoğu çocukluktan, onun çocuğuna servis yaptığımdan dolayı mutlu olduğu için salona geliyor. 12 yıl hiçbir çocuk tıraşından para almadım. Ve inanılmaz bir müşterim vardı.
Yıllar önce L’Oréal Professionnel’in yapmış olduğu ‘kendine bir güzellik yap’ başlıklı kuaföre yönlendirme projesi doğru bir projeydi. Ben bu anlamda sektörün kalkınması ve sektörel olarak tekrar yapılması gerektiğini düşünüyorum. Sosyal medyada bunu kullanan kullansın. Tüketiciyi salona çekmek için sadece bireysel değil, sektörel bir hareket yapmamız lazım.
Ayrıca salona ortalama 100 müşteri giriyorsa 150 müşteri girdiğinde siz ona cevap veremeyeceksiniz. Bana 10 tane kesim daha geldiğinde kesemiyorum.
Uğur Bakan: Ben yeni tüketici kim sorusuyla yaklaşıyorum. Salonumuza 10 yıldır gelen kişi de her gelişinde yeni tüketici aslında. Çünkü o kişiden ben yeni bir servis elde edebilirim. Mesele bize sadık olan müşteriye yeni ne katabilirim üzerinde durmak.
İlk aşamada ekiplere çok yatırım yapılması gerektiğini düşünüyorum. Ekiplerin teknik gereksinimlerini giderebilecek, iletişim eksikliklerinin giderilebileceği eğitim programının da oluşturulması gerektiğini düşünüyorum. Tabii ki burada bizim gibi markalara çok büyük görev düştüğünün farkındayız.
Yeni gelen müşterinin bir kere gelip bir daha gelmemesi ile ilgili sorun şu olabilir. Telefonun ekranında görünen imajınızla içerdeki imajınız farklı olabilir. Ben sosyal medyadan baktığımda bir beklenti içine girebilirim. İçeri adım attığım andan itibaren çok farklı bir şeyle karşılaşıyor olabilirim ve bir daha gelmeyebilirim. Hem samimi olması gerekiyor hem de vitrinin tutarlı olması gerekiyor.
Gülşah Camcı Yılmaz: Bizim “Salonun Duygusu” programınız var. Bizimle çalışan kuaförlerimize soruyoruz. Onların müşterilerine soruyoruz. Sizin müşterileriniz ne diyor? Birbirimizi anlıyor muyuz acaba.? Kuaförlerimize siz salonlarınıza gelen müşterileri dinliyor musunuz, konsültasyon yapıyor musunuz sorusunu soruyoruz: 10 ülkeden yüzde 98 kuaförümüz yapıyoruz diyor. Kadınlara soruyoruz. Beni dinlemiyor, dinliyormuş gibi yapıyor, sonunda kendi istediğini yapıyor cevabını veriyor.
Levent Akan: Ekibin de mutlu çalışıyor olması çok büyük bir ayrıntı. Ne kadar iyi iş yaparsanız yapın siz dinlemiyorsanız, ekibiniz dinlemiyorsa bu da bir sorun. Ekip mutlu değilse, gülmüyorsa bu da bir sorun. Yeni bir müşteri geldiğinde tavsiye de veriyor.
İşi geliştirmenin en basit yolu işlem adetini çoğaltmak. Bunun için de dinlemek ve sunmak gerekiyor. Teklif etmekten kaçınmamak gerekiyor. Bazen müşteri neden bir bakım servisi sunmadın diye soruyor.
Erkan Güzel: Yeni müşteriyi elde etmek için dijital mecraları neredeyse tüm kuaförler kullanıyor. Nasıl daha iyi, nasıl daha kurumsal bir şekilde kullanabiliriz? Oraya ulaşımdan, oraya gelen müşteri ile iletişime kadar bir süreç var. Buna iyi bakmamız gerekiyor. Sektörel hareket etmenin faydasına inanıyorum. Randevu sistemi bu anlamda müşteri sadakati açısından çok büyük önem taşıyor. Çok değerli bilgiler paylaştınız hepinize ayrı ayrı teşekkür ederim.
Metin Bahçecik: Buradan benim de kendim için çıkarımlar var. Okuyucuların da fayda sağlayacağına eminim. Hepinize teşekkür ederim.
Detaylar Estetica Dergisi Yaz Sayısı’nda…
