Estetica Dergisi'nden özetler: 'Yeni Nesil Kuaförlük' – 4

19. Yuvarlak Masa toplantısında ‘Yeni Nesil Kuaförlük’ mercek altındaydı. İletişim ağlarının güçlendiği, dijital mecralarda insanların kendilerini ifade edebildikleri yepyeni bir çağa adapte oluyoruz. Değişen tüketici alışkanlıkları ve mesleki düzenler üzerine 19. Yuvarlak Masa toplantısı ile ‘Yeni Nesil Kuaförlük’ konusu, işletmeciden ekibe, müşteriden sosyal medyaya her türlü ayrıntısı ile ele alındı. L’Oréal Professionnel’in öncülük ettiği 19. Yuvarlak Masa’dan özetler:

Serhat Pısık: Çok kuaförle ve çok işletmeci ile iletişime geçtim. Şunu söyleyebilirim ki hayatta iletişimin kadar varsın. Ne kadar iletişim kuruyorsan, o kadar yaşayabiliyorsun. Müşteriler artık hızlı işlemler ve hızlı servisler istiyor. Müşteri beni sosyal medyada anında bulabiliyor ve anında ulaşabiliyor. Hemen sonuca gitmek istiyor çünkü sonucu satın alıyor. Anında gelen müşterinin yine anında beni terk etmemesi için neler yapmam gerekiyor noktasının üzerine gidiyorum. Çok farklı yöntemlerle hızlandı sektör. Çünkü artık çok hızlanmak zorundayız. İnsanlar oturmayı sevmiyor.

Ayrıca “Neden dümdüz bir fön için müşteri beni tercih etmeli?” konusunu analiz etmeliyim. Eskiden ürün satışlarında da birçok eksiğim vardı ve bunun için de çok analiz yaptım. Bu da işletmeci bölümümü geliştirmemi sağladı. Ben buna ‘algı sistemi yaratmak’ diyorum. Bütün sektörün ve dünyanın uyguladığı bir algı yaratmam lazımdı. Bunun için salonuma giren müşterinin bu konsepti satın aldığında farkı hissedebilmesi için; salonumun dekorundan kokusuna, müziğinden giyim tarzıma ve personelimin enerjisine kadar hepsini çalışmalıydım ve bunu çok hızlı bir şekilde yapıp aktif bir şekilde refleks haline getirmem gerekliydi. Yani bana gelen soruya refleks bir şekilde cevap vermem gerekiyordu. Sürekli antrenman yaptık. Karşılamaya mutluluk koridoru adını verdim ve bir mutluluk koridoru antrenmanı yaptım. Hatta karşılama, uğurlama, kasiyer ve resepsiyon bölümü ile kredi kartı verme şekli antrenmanı dahi yaptım. Slip nasıl uzatılır ve benzeri ufak detaylardı ama baktığınızda sosyal medyadan gelen müşteri tarafından tekrar tercih edilmem için salonumda farklı hareketler yapmam lazımdı ve gülen salonu pozitif enerji ile yaratmalıydım. Bu gülen salona müşteri geldiğinde, bu salon gerçekten pozitif algısını müşteride uyandırabilmeli. Her müşteri bu salondan gülerek çıkacak felsefesi ile yola çıktım. Bu noktada kendimi yenilemem gerektiğini düşündüm. Burada tek başıma ben yetmiyordum. Aldığım eğitimlerden yola çıkarak kendimi çok iyi geliştiriyordum ve bunu ekibime aktarmam gerekiyordu. Bunu da ayda bir kere değil haftada bir kere yaparak akşamları ekibimle beraber salonda kalarak aktardım. Ben bir saç yapıyorum ve bu bir satıştır. Satışın tekniği bir tanedir ve her şeyi satabiliriz. Üründe satarız, saç da satarız, hayal de satarız, resim de satarız… Biz salon içerisinde satabileceğimiz en güzel sıcak noktaları bulmaya çalıştık. Ekibimi bu şekilde eğittim. Ben teknik eğitim konusunda çok başarılı değilim çünkü ben açılarla saç kesen biri değilim, ruhumla saç kesen biriyim ve benim önce satmayı bilmem gerekiyordu. Çünkü ben saç kesim eğitimi alsam dahi nasıl satmam gerektiğini bilmiyordum. Bir takım eğitimler alıyordum ama L’Oréal’den ben şunu talep ettim: Bana nasıl satacağımı öğretin. Benim ekibimin buna ihtiyacı var. Müşteri bana Instagram’dan gördüğü fotoğrafla geliyor ve “Ben saçımı bu renk istiyorum.” diyor. Benim bunu nasıl satmam gerektiğini öğrenmem gerekiyordu.

Benim için en değerli müşteri kapıdan föne gelen müşteridir. Çünkü o kapalı müşteridir. İşte bu noktada “İlk gelen müşteriyi nasıl kendi müşterim yapabilirim? Ona kombine satışları nasıl yapabilirim?” konusu önemli. Firma, bu yıl boya adetlerin 4.000 taneydi, seneye 6.000 yapacaksın dediği zaman benim hoşuma gidiyor. Bu bir işletme için çok büyük ve beni çok mutlu edecek bir şey. Çünkü burada bir iddia var ve bu firma bana bu yıl 6.000 boya yaptıracak. Beni mutlu eden yıl sonundaki kârlılık.

İnovatif beyinleri çok seviyorum ve destekliyorum. Benim salonumda en çok satış yapan kişi benim asistanım ve 19 yaşında. Neden? Çünkü saça ilk dokunan o. Diğerleri biraz daha sanatsal ağırlıklı çalışıyorlar ama onlar ‘Yeni Nesil Kuaförler’ ve ekibimin hepsi çok iyi. Sektör artık bu şekilde gidiyor. Her şey bir satıştan ibarettir ve satış yapmayan kuaför, müşterinin ihtiyacını karşılamıyor ve mutlu olmasını sağlayamıyor. Sonuç olarak saçı ben kesiyorum ama marketten kendine şekillendirici alıyor. Bu bir kayıptır. Örneğin; müşteri benim salonuma geliyor, benim müziğimi dinliyor, benim internetimi kullanıyor ama internetten ayakkabı alıyor. Çünkü bu fırsatı ona ben ve ekibim veriyor. Ben mesela eğitimlerimde şöyle derim: Bir boya 35 dakika sürüyor ve boya sürdükten sonra ayrılıyorum. Sonuç olarak müşteri 35 dakika boyunca yalnız kalıyor. Neden? İşte bu açığı kapatmam gerektiğini düşündüğüm için ben 15 dakikasını aldım müşterinin ve satışlarımı % 230 büyüttüm. Sadece 15 dakika ile…

Bize gelen müşteri kitlesi, güzelleşmeden alışverişe giden bir müşteri kitlesi değil. Önce bana geliyor, güzelleşiyor ve sonra mağazalara gidiyor. Benim rakibim aslında meslektaşlarım değil mağazalar. Ben bir AVM’deyim. Benim rakibim hiçbir zaman bir kuaför olmadı. Ben bir kuaförle hiçbir zaman yarışmadım. Benim rakibim üst kattaki mağazalar. Ben bir yıldır müşterime elimde iş dahi olsa asla “Yukarı çıkıp gezip gelir misiniz?” demiyorum. Çünkü müşteri her çıkıp geldiğinde elinde iki poşetle geldi ve bana ayırdığı parayı orada harcadı. Artık müşteriye ‘”Size özel bir bakım yaptırtacağım, gözlerinizi kapatın, müziğinizi dinleyin, bir saat sonra ben saçınızı keseceğim.” şeklinde teklifler sunuyorum. Çünkü onu salondan çıkartmamam gerekiyor. Ben bakımı satmıyorum ve ben bakımı satmadığım için o, bakımı kozmetik mağazalarından alıyor. Buna izin vermemeliydim ve bu açığı biz bulduk. İnternet benim gibi ürün satamaz. Ben eğer bilgiyi ona iyi verdiysem müşteri kesinlikle ürünü benden talep edecektir.

Yeni neslin satışları çok iyi yaptığını görüyorum. A plus müşteriye mükemmel sunum yapabiliyorlar çünkü kendilerini bu şekilde geliştiriyorlar. Ben salonumda diyafram eğitimi yaptım ve seslerini nasıl kullanmaları gerektiğini gösterdim ve bir hafta çalıştılar, ürün sunuşları hakkında da eğitimler verdim ve başardılar.

Günümüzün problemi; eskiden lüks salonlara ulaşmak çok zordu. Herkes lüks salonlar açamazdı. Şimdi ise insanlar çok güzel salonlar açıyorlar ama işletmeyi yapamıyorlar. Yani algıyı veriyorsun ama içerisi bomboş oluyor. Ben müşterimi salondan mutlu çıkardığım zaman çok mutlu oluyorum ve saç tarama işini artık ekibime bıraktım. İşin işletme boyutuna daha çok yöneldim. Bütün kurgularımı ve antrenmanlarımı buna göre yapıyorum.

Devamı yarın…