Yeditepe Akademi'nin düzenlemiş olduğu Müşteri Memnuniyeti Maksimizasyonu konulu eğitime katıldık ve kuaförlerin işine oldukça değer katacak bilgiler edindik. Eğitimden notlara ilerleyen günlerde yer vereceğiz. Öncelikle eğitimi veren Media Cat yayınlarından Satışın Türkçesi kitabının yazarı Tolga Sasık ile kuaförlük sektörü üzerine söyleşimizi sizinle paylaşmak istedik.
HAIRiST ONLINE: Salonlar için markalaşma süreci nasıl gerçekleşmeli? Farklılaşmak için ne yapmak gerekir?
Tolga Sasık: Öncelikle standartların sağlanması, güzel ve çekici bir görünüm çok önemli. Sonrasında ise temizlik ve hijyen geliyor. Yapılan araştırmalar kadınların hijyen, temizlik ve sağlığa erkeklerden 4 kat fazla önem verdiğini ortaya koyuyor. Personelin davranışları ve müşteri ilişkileri yönetiminin önemi de ön plana çıkmalıdır.
HAIRiST ONLINE: Salonlarda algı yönetimi nasıl yapılmalıdır? Salonun kendisine özgü kokusu olması müşteri için nasıl bir geridönüşüm sağlar?
Tolga Sasık: Koku kesinlikle çok önemli. Kaldı ki kadın müşteriler bu konuda erkeklerden daha hassas ve seçici. Ferahlatıcı hoş bir koku seçilmesi ve devamlı kullanılması mutlaka olumlu yönde etki yaratacaktır. Ancak bu kokunun gündelik hayatta da karşısına çıkabilecek hoş kokulara yakın olması da tercih sebebi olmalıdır. Çünkü herhangi bir AVM’de alışveriş yapan kadın müşteri kuafördeki kokuya benzer bir koku algıladığında, o gün için aklında yoksa bile kuaföre gitme dürtüsü bilinçaltında kendisini yönlendirecektir.
HAIRiST ONLINE: Kuaförün servisinden memnun kalmayan müşteriye nasıl yaklaşması gerekiyor?
Tolga Sasık: Öncelikle memnuniyetsizliğin sebebi araştırılıp, çözüm bulunmalıdır. Müşterinin gönlünü almak için ücretsiz bir bakım, manikür veya fön hizmeti sunulabilir.
HAIRiST ONLINE: Müşterinin öfkeli olduğu zamanlarda onlara karşı nasıl yaklaşmak gerekir? Öfkemizi nasıl kontrol edebiliriz?
Tolga Sasık: Şu unutulmamalıdır ki kadınlar kuaföre güzel, bakımlı olmak ve kendini daha iyi hissetmek için giderler. Eğer müşteri gerginse rahatlatıcı nazik konuşmalar yapmak, ikramda bulunmak iyi gelecektir. Zira kuaförde yaşanacak sıra, gecikme istenilmeyen kesim gibi durumlar müşterinin daha da gerilmesine yol açacaktır.
HAIRiST ONLINE: Müşterinin kalbini kazanmak için neler yapılması gerekir?
Tolga Sasık: Ona kuaförü gibi değil sırdaşı, dostu gibi yaklaşmak önemlidir. Her kadın hep bildiği ve güvendiği kuaföre gitmek ister. Sadece çok acil bir işi varsa sıra beklemeyeceği başka bir kuaförde en fazla fön çektirir. Ancak asıl bakım için daima bildiği kuaförü tercih eder. İşte tercih edilen olmanın altında yatan sır ise kuaför-müşteri ilişkisinden dostluk ilişkisine geçiş yapabilmektedir. Benim eşimin kuaförünü ben hayatımda sadece 2 kez gördüm. Biri biz evlenirken nikahta saçını yaptığı eşime evlendiğimizi kutlamak için altın takmak için geldiğinde, diğeri ise çocuğumuz olduğunda hastanede yine “Maşallah” altını getirdiğinde… Sizce neden eşim, annesi ve şimdi kızım 3 kuşaktır aynı kuaföre gidiyorlar dersiniz?
HAIRiST ONLINE: Salonlarda müşteriye rakibinizi kötülememek kuaföre ne kazandırır?
Tolga Sasık: Hiçbir şey kazandırmayacağı gibi “kadınlar dedikodu sever” gibi bir varsayımdan yola çıkılarak yapılacak başka müşteriler hakkındaki olumsuz değerlendirmeler de çoğu zaman en az rakibi kötülemek kadar olumsuz sonuç vermektedir. Evet kuaför sırdaş olmalı ama bu gündelik hayatla sınırlı kalmalıdır. Müşteriler o koltuktan kalktığında “kimbilir benim arkamdan neler konuşuyor?” diye düşünmemelidir.
HAIRiST ONLINE: Kuaförün saç ve kozmetik ürünlerini müşteriye pazarlarken ne tür satış teknikleri kullanmalarını önerirsiniz?
Tolga Sasık: Öncelikle referans ve deneyim çok önemli. Bir defa pazarlamacı gibi görünüp müşteriyi irite etmemeye özen göstermelidir. En iyi yöntem o sırada salonda olan veya müşterinin de tanıdığı başka bir müşteriye yapılmış olan uygulamanın olumlu sonuçlarından bahsederek olumlu referans göstermektir.
Tolga Sasık’a paylaştığı bilgilerden ve fayda sağlayacak düşüncelerinden dolayı çok teşekkür ederiz.
