Müşteri memnuniyetinin yanı sıra memnuniyetsizliği de işletmelerin geleceği açısından önemli…

Mükemmel bir kuaför salonunuz var… Olağanüstü bir ekiple çalışıyorsunuz… Size hayran ve yaptığınızı beğenen müşterilerinizle her şey yolunda gibi görünüyor.. Peki ya mutlu olmayanlar?

Bugün artık her şey parmak ucunda. Mutsuz müşterileriler dertlerini size anlatamıyorsa anlatabilecekleri o kadar çok alternatif var ki… Eğer bunun farkında değilseniz yaptığınız binlerce paylaşım, sosyal medya kampanyaları ve emek bir şekilde boşa akan suya dönüşebiliyor…

Sadece mutlu müşteriler değil mutsuz müşteriler de önemli…

Müşteri şikayetleri konusunda uzmanlaşmış internet sitelerin de adınız geçiyorsa yaptığınız yatırımların değeri azalıyor… Üstelik bu şikayetlerin farkında değilseniz ve bu sitelerde yer alan şikayetlere müdahale ederek düzeltme konusunda adım atmıyorsanız vay halinize…

He ne kadar kimi zaman art niyetli şikayetler de olabilse de önemli olan bir işletme sahibi olarak sizin bu konuda ne kadar etkili olduğunuz ve ne kadar kısa sürede yazılan şikayetlere müdahale edebildiğinizdir.

Tabii ki yazılan her şikayeti çözüme kavuşturmak söz konusu olmayabilir ancak bu konuda aksiyon almak, şikayetçinin sorunu göz ardı etmek yerine ilgilenmek, yazılan yoruma pozitif bakış açısıyla cevap vermek dahi işletmenizin algısını kısmen yukarı taşıyacak ve ne kadar ilgili olduğunuzu gösterecektir.

Şikayetler hakkında bilginiz yoksa veya olupta umursamıyorsanız sizi bekleyen tehlikelerin farkında değilsiniz demektir. Bugünün müşteri hakkınızda olumlu görüşlere ulaşabildiği gibi olumsuz yorumlara da ulaşabiliyor ve olumsuz yorumların etkisi olumlu yorumlardan daha fazla etki bırakıyor.

Yapılan bir çalışmaya göre pozitif yorumlara sahip bir işletmeyi gören tüketicilerin %31 ‘i bu işletmeden hizmet almayı ve daha fazla harcamayı düşünüyor.

Tüketicilerin %85’i internetten yapılan yorumlara kişisel yorumlar kadar değer veriyor.

Her bir olumsuz yorum müşterilerin %22’sini kaybetmenize neden olabiliyor. 3 olumsuz yorum ise %59 oranında müşteri kaydına neden olabiliyor.

Tüketiciler hiç yorum bulunmayan veya negatif yorum bulunan işletmelerden hizmet almak istemiyor.

Tüketicilerin %95’i aldıkları kötü hizmeti en az 1 kişiye anlatır. %54’ü ise en az 5 kişiye bu kötü deneyimi anlatır.

10 müşteriden 9’u daha iyi bir hizmet için daha fazla ödemeye ve %70’i şikayetçi oldukları konuda yardımcı olmanız durumunda sizden hizmet almaya devam etmeye hazırdır.

Ne dersiniz? Görmezden mi gelmeli çözmeye mi çalışmalı?